Calidad experiencial en hostelería

customer experience


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Nueva guía sobre información alimentaria

Guía sobre la información alimentaria facilitada al consumidor’ elaborada por la FIAB, donde se abordan los aspectos básicos del Reglamento de información alimentaria facilitada al consumidor.

El objetivo del nuevo Reglamento es conseguir que se facilite al consumidor información objetiva, veraz, clara y comprensible sobre los alimentos que se comercializan en la Unión Europea

Guia información alimentaria

 

 

 

 

 

 

 

Descargar aquí: guia_fiab


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¿Cómo debe ser la formación online en la empresa de hostelería?

La formación online en hostelería es ya una realidad, y sus ventajas son incuestionables tanto en lo que se refiere a la formación de carácter introductorio en el puesto de trabajo, como a la formación continua de mejora de las habilidades.

Una de las cuestiones que más me plantea una empresa es la de cuáles son las características básicas que debe tener una formación online de calidad, y después de varias reflexiones, considero que toda empresa de restauración que quiera implementar un sistema de formación online debería considerar los siguientes aspectos:

  • El perfil del formador

En la formación presencial la presencia del profesor, unas buenas dosis de comunicación, empatia y la capacidad de síntesis, son aspectos básicos para que el alumno valore “un buen formador”. En la formación online no seguimos exactamente el mismo patrón: buen comunicador si, pero que sea capaz de comunicar por escrito de forma eficaz, grandes dosis de energía a la hora de motivar al alumno, y sobre todo constancia a la hora de estar diáriamente en contacto con él, si no correremos el riesgo de que el alumno se nos caiga del aula.

  • Los contenidos

En un aula presencial el enfoque de la formación se basa en cómo aplicar un concepto o herramienta al puesto de trabajo. En la formación online mantenemos el mismo objetivo, pero con una variación importante: El contenido de mayor valor es aquel que aporta al alumno una nueva visión a su puesto de trabajo, ya que le hace descubrir cosas nuevas, y a la vez es fácil de comprender, ofreciéndole la oportunidad de “descubrir” en la red conceptos y ejemplos relacionados.

En el aula presencial la mayor parte de los formadores utilizan powerpoints, prezi,o herramientas similares. Todo ello es valido en la formación online, pero debemos añadir herramientas que mejoren la comprensión como key points, videos, resúmenes ejecutivos, pizarras virtuales, skype, etc. Los contenidos de calidad son la base de un conocimiento que debería ser ampliado y compartido por el propio alumno. La formación online nunca debe ser en un entorno cerrado, es fundamental que el alumno utilice todo el potencial de conocimiento de la red. Por ejemplo, si trabajamos con el alumno la mejora del servicio, por que no enseñarle videos en youtube, páginas de otras empresas, tweets, informes, etc que ilustren los conceptos que nos interesa destacar.

  • La personalización de la comunicación con el alunno

Es uno de los aspectos más difíciles del entorno online, y para conseguirlo podemos remitirnos a las enseñanzas de Dale Carnegie. La palabra más maravillosa en este mundo es nuestro nombre. Por lo que la forma de personalizar la formación es conocer los nombres de los participantes y contactar con ellos personalmente para poder evaluar su proceso de aprendizaje. Lanzar mensajes a un foro es necesario, pero hablar con cada alumno durante el proceso de aprendizaje es indispensable.

Formación online para el mundo de la hostelería


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Restaurant customer service ¿Somos capaces?

Restaurant customer service ¿Somos capaces?

Imaginemos que llamamos a un restaurante para reservar una cena, y nos responde nuestro interlocutor que solo disponemos de una mesa en el turno de las 20:30, y otro en el turno de las 22:30 (el restaurante ya nos ofrece dos opciones). Asimismo la persona del restaurante nos pregunta si vamos a cenar para celebrar algo especial. Esta pregunta ya nos “descoloca”, por que habitualmente nunca nos preguntan por qué vamos a un restaurante (se supone que a comer) pero detrás de esto hay distintas emociones implicadas. Sigamos… respondo que queremos celebrar el aniversario de mi pareja. Al cabo de dos minutos recibo en mi teléfono móvil la confirmación de la hora, la carta que nos encontraremos en el restaurante, y cómo llegar (me siento confiado y seguro)

Una vez llegamos al restaurante la acogida es la esperada (buenas noches, etc…) y la mesa está correctamente preparada. La sorpresa llega cuando nos entregan la carta, ya que un simple folio, impreso con el logotipo del restaurante, nos desea que pasemos una feliz velada y aniversario. ¡¡¡¡ALTO!!!! ¿Cómo habrá sido la coordinación del staff para ejecutar esta personalización del servicio? La sorpresa para el cliente es mayúscula, las emociones positivas “encienden nuestro cerebro” y la sensación de satisfacción recorre nuestro cuerpo.

La cena transcurre en una perfecta secuencia, y finalmente a la hora de pedir la factura nos obsequian con un pequeño dulce y una tarjeta deseándonos feliz aniversario. ¡¡¡¡Fantástico!!!

Esta pequeña historia ilustra una pequeña idea: la mejor experiencia del cliente no es fruto de ofrecer más por menos, si no de organizar correctamente la cadena de valor y los eventos que se suceden entre cliente y restaurante. ¿Somos capaces de ponerlo en práctica?

Por cierto, la comida era excelente…

Patrocinado por ISGEG Instituto Superior de Gestión y Gastronomía

Matrículas abiertas: Curso Universitario de Experto en Dirección de Restaurantes

http://www.isgeg.org/DireccionRestaurantes


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La implantación del modelo de calidad ISO en la empresa de restauración

Nuevo artículo publicado en la revista gestiónrestaurantes.

El sistema de calidad ISO va mucho más allá de la mejora de la calidad de un restaurante. Su objetivo es promover una fórmula de gestión que dé como resultado la mejora del servicio al cliente, una mejor presentación de los platos, o mejores resultados financieros. Todo ello se encuentra implícitamente incluido dentro del modelo de gestión ISO… leer mas

Link del artículo: http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=697


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El servicio excelente: la diferencia entre cumplir las expectativas del cliente o superarlas

Nuevo artículo publicado.

Desde la perspectiva de la calidad, el servicio excelente se produce cuando el servicio cumple las expectativas del cliente. No obstante en un mundo como el actual, de consumidores súper informados e impactos emocionales dirigidos a todos los niveles sensoriales, cumplir expectativas ya no es suficiente. El objetivo ahora es superar las expectativas, dar un paso más allá para conseguir que nuestro servicio sea algo excepcional.

Link del artículo: http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=612


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Huyendo de la estandarización del servicio

Después de un tiempo sin escribir (el día a día nos absorbe más de lo que uno desearía) retomo de nuevo la actividad con un artículo que he publicado hace unos días en la revista digital gestión de restaurantes

Si en un artículo interior analizamos el proceso de percepción del cliente y las emociones y comportamientos que se derivan de él.  Ahora reflexionaremos sobre un aspecto que nos puede ayudar en términos de marketing: la desestandarización del servicio. ¿Qué significa desestandarizar un servicio? Pues ni más ni menos que ser capaces de ofrecer al cliente un servicio único y personalizado, en el que incorporamos pequeños estímulos emocionales que hacen que perciba un servicio diferenciado y generador de emociones positivas.

Os invito a leer este artículo en el siguiente link: http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=580


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Las emociones del consumidor. Un aspecto fundamental para entender el servicio

Hola de nuevo a todos.

Después de una merecidas vacaciones retomamos el pulso del trabajo diario, y para empezar este mes de septiembre os propongo una primera aproximación a las emociones del cliente y su integración en el servicio. En estos últimos años hemos asistido a un gran desarrollo científico en lo que al estudio del comportamiento humano se refiere. Descubriéndose aspectos como la llamada inteligencia emocional, la inteligencia social, o cómo las emociones afectan al comportamiento de los seres humanos. Dichos avances tienen una repercusión fundamental en el entorno empresarial, y en particular, todo lo referente al estudio de las emociones humanas afecta directamente al negocio de la restauración, ya que si un 50% de la experiencia que percibe el cliente es emocional, ¿Qué emociones intentamos evocar en nuestro potencial consumidor?

Os invito a leer este artículo en otro de los lugares en donde colaboro habitualmente: http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=561


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El marketing online está de moda…el servicio no

Inmersos en pleno mes de agosto aprovecho los días para hacer todas aquellas cosas que, cuando acabe el verano, ya no tendré tiempo de hacer. Aprovecho para navegar por internet, leer libros y artículo, y de vez en cuando salir a compartir una cena con algunos amigos.  Y precisamente hace un par de días tuve la ocasión de comer en un restaurante y comprobar por enésima vez que, harto de hablar de redes sociales, CRM y otras fantásticas tecnologías, al final, el servicio en la hostelería sigue siendo un desastre.

Ejemplo: el camarero fué incapaz de entender en dos ocasiones el significado de un café corto. A la tercera mejoró, pero tampoco respondía a lo esperado por mí.  En definitiva, me acuerdo del nombre del restaurante… pero para no volver jamás

Por eso cuando leo artículos como el del periódico el Pais, que habla del turista 2.0: http://www.elpais.com/articulo/tecnologia/turista/elpeputec/20100629elpeputec_5/Tes y  se me llena el buzón del email de todo tipo de informes sobre los beneficios del marketing online, y hablo con hoteleros y restauradores que están preocupados por vender más, y mejorar su posicionamiento en los canales online, acabo por pensar que ahora lo que está de moda es el marketing online.

Soy el primer fan de la llamadas “social media” , por eso me encantan artículos como este: “Why executives hate social media” http://www.deminghill.com/blog/corporate-social-media/why-executives-hate-social-media/, pero también creo que cada vez prestamos menos atención al sevicio, que es en realidad el punto clave del negocio turístico. Fijaros que no hablo de calidad, algo que esta siendo denostado en nuestro país, ya que muchas empresas obtienen distintivos de calidad que no implican en la realidad ninguna garantía de servicio. Es cómo si rellenaramos unos formularios, y con esto ya obtuvieramos la calidad. Nada más lejos de la realidad.

Podemos poner énfasis en captar más y más clientes, pero al final la empresa turística acabará siendo como el caballo de Atila, allí por donde pasaba no volvía a crecer la hierba. Seremos capaces de mejorar la reputación online de nuestra empresa a través de twitter o facebook, pero cuando el cliente está en el mostrador del hotel o sentado a la mesa del restaurante ¿La daremos la bienvenida con una frase que no tenga una longitud superior a los 140 carácteres?

Saludos


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Los hoteles americanos mejoran sus niveles de satisfacción

En el 2010 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study se constata que los niveles de satisfacción de los clientes respecto a los hoteles americanos se han incrementado en estos últimos meses.  El estudio analiza las opiniones de cerca de 53.000 Frequent Travelers que se alojaron en hoteles desde el pasado año 2009 hasta junio del 2010

En el entorno económico actual un alto nivel satisfacción es la única herramienta para generar repetición y recomendación. Y sobre todo considerando la importancia que están adquiriendo los medios digitales sociales

Ahora que estamos en plena temporada turística veremos cómo los hoteleros se adaptan a las necesidades y expectativas del cliente, o a la capacidad de innovar a la hora recuperar clientes descontentos, ya que una vez termine la temporada turística, de nuevo aparecerá la tensión sobre los resultados operacionales. Algunas compañías hoteleras americanas (vistos los resultados alcanzados) han hecho los deberes. ¿Seremos capaces de hacerlo nosotros?

La satisfacción del cliente es algo absoluto y relativo a la vez. Y en las operaciones hoteleras es  un aspecto crítico que cambia constantemente de valor, sobre todo cuando todos los hoteles se posicionan en el mercado ofreciendo un servicio y atención excelente. Otro día hablaremos del significado de servicio y atención al cliente, porque creo que a veces “la noche confunde a los hoteles”

Link del informe

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